Kontakt z redakcją
Zachęcamy do współpracy. Jeśli masz ciekawy tekst i chcesz go u nas opublikować, napisz do nas. Chętnie go przeczytamy i odezwiemy się z odpowiedzią.
Dane z formularza wykorzystujemy wyłącznie do odpowiedzi na Twoją wiadomość.
Infokiosk w urzędzie, na poczcie i w szpitalu: dlaczego robi tak dobrą robotę
Infokiosk porządkuje kolejki w urzędach, na pocztach i w szpitalach. Wyjaśniamy, co robi, dlaczego działa tak dobrze i na co uważać przy wdrożeniu.
Infokiosk to jedno z tych urządzeń, które najlepiej widać po tym, czego brakuje, gdy go nie ma: tłumu przy okienku, pytań „gdzie jest pokój 214?” i kartki z odręcznym napisem „kolejka do meldunków tutaj”. W urzędach, na pocztach i w szpitalach samoobsługowe stanowiska z ekranem dotykowym wykonują dziś pracę, która kiedyś zajmowała pół etatu w informacji i sporo nerwów po obu stronach okienka. W tym tekście wyjaśniamy, czym jest infokiosk w instytucji publicznej, co konkretnie robi w każdym z tych trzech miejsc, dlaczego działa tak dobrze i na co zwrócić uwagę, zanim taki kiosk stanie w holu.
Czym jest infokiosk i czym różni się od zwykłego ekranu
Infokiosk to samoobsługowy terminal, zwykle w formie stojącego totemu, z ekranem dotykowym, komputerem w obudowie i dodatkowymi modułami: drukarką biletów, czytnikiem kodów kreskowych, czasem terminalem płatniczym albo czytnikiem dokumentów. Od ekranu informacyjnego na ścianie różni się tym, że prowadzi dialog. Pacjent czy petent nie tylko czyta komunikat, ale wybiera sprawę, wpisuje dane, potwierdza wizytę i dostaje numerek.
Ogólną budowę takich urządzeń, ich warstwę sprzętową i oprogramowanie opisaliśmy w tekście o kioskach multimedialnych i totemach interaktywnych. Tutaj skupiamy się na tym, gdzie infokioski sprawdzają się najlepiej: w miejscach, do których ludzie przychodzą nie z wyboru, tylko dlatego, że muszą coś załatwić.
Infokiosk w urzędzie: koniec stania w złej kolejce
Największy problem urzędu to nie sama liczba interesantów, ale to, że rozkładają się nierówno i często trafiają do niewłaściwego okienka. Infokiosk połączony z systemem kolejkowym rozwiązuje to na wejściu. Petent wybiera na ekranie rodzaj sprawy (dowód osobisty, rejestracja pojazdu, podatki, meldunek), a system przydziela mu numer do właściwej grupy stanowisk. Na monitorach nad okienkami wyświetla się wywoływany numer, często z komunikatem głosowym.
Dobrym przykładem jest Wrocław. Od 14 grudnia 2020 roku centra obsługi mieszkańców, Centrum Obsługi Podatnika i Wydział Architektury korzystają z jednego systemu kolejkowego z automatami biletowymi. Wizytę można zarezerwować przez internet, wybierając sprawę, dzień i godzinę, a na miejscu kiosk prowadzi dalej. Miasto podkreśla, że system działa w trzech językach (polskim, angielskim i ukraińskim) i spełnia wymagania dostępności WCAG 2.1.
W praktyce infokiosk w urzędzie robi trzy rzeczy naraz:
- Kieruje ruchem: rozdziela ludzi między wydziały, zanim zdążą się zgubić w budynku.
- Łączy wizyty z internetem: osoba z rezerwacją online potwierdza przybycie i nie czeka razem z resztą.
- Daje urzędowi dane: ile spraw danego typu przychodzi o jakich godzinach i ile trwa obsługa. Na tej podstawie łatwiej zaplanować grafik pracowników.
Ten ostatni punkt bywa niedoceniany. Bez systemu kolejkowego naczelnik wydziału wie tylko, że „rano jest tłok”. Z systemem wie, że w poniedziałki między 9 a 11 rejestracja pojazdów potrzebuje dwóch dodatkowych stanowisk, a w czwartki po południu wystarczy jedno.
Infokiosk na poczcie: dużo różnych spraw w jednym miejscu
Placówka pocztowa to dziś coś więcej niż listy i paczki. Przy okienku nadaje się przesyłki, odbiera awizowane listy, płaci rachunki, kupuje bilety autokarowe, a w wybranych placówkach można też potwierdzić profil zaufany. Każda z tych spraw trwa inaczej, a jedna skomplikowana operacja potrafi zablokować kolejkę na kwadrans.
Właśnie tu infokiosk z systemem kolejkowym ma największy sens. Rozdzielenie kolejek na „odbiór awizo”, „nadanie” i „usługi finansowe” sprawia, że osoba, która przyszła tylko po list polecony, nie czeka za kimś, kto wypełnia formularz przekazu. Większe placówki stosują to od lat i różnicę widać gołym okiem: ludzie siedzą, zamiast stać w ogonku przy drzwiach.
Warto odróżnić infokiosk od automatów paczkowych, które poczta rozstawia na zewnątrz budynków. Automat paczkowy obsługuje jedną konkretną czynność, czyli odbiór i nadanie przesyłki. Infokiosk w środku placówki jest raczej „recepcjonistą”: nie załatwia sprawy za pracownika, tylko porządkuje drogę do niego. Oba rozwiązania się uzupełniają, bo im więcej prostych operacji przechodzi do automatów, tym sprawniej działa okienko dla spraw, które wymagają człowieka.
Infokiosk w szpitalu: mniej papieru, mniej nerwów w rejestracji
Szpital i przychodnia to miejsca, gdzie kolejka jest szczególnie dokuczliwa. Pacjenci są chorzy, zdenerwowani, często starsi, a rejestracja musi jednocześnie zapisywać nowe osoby, potwierdzać umówione wizyty i odpowiadać na pytania o wyniki badań. Infokiosk zdejmuje z niej część tej pracy.
Typowy scenariusz wygląda tak: pacjent z umówioną wizytą podchodzi do kiosku, wpisuje numer PESEL albo skanuje kod kreskowy ze skierowania lub SMS-a, a system potwierdza jego obecność w szpitalnym systemie informatycznym (HIS) i kieruje go do właściwej poradni. Takie wymagania pojawiają się wprost w specyfikacjach przetargowych szpitali: kiosk ma się łączyć z HIS, a ekrany w poczekalni pokazują stan kolejki i komunikaty przygotowane przez placówkę. Rejestracja zajmuje się tylko tymi przypadkami, które naprawdę wymagają rozmowy.
Ten kierunek ma w Polsce długą historię. Już w 2014 roku Wojewódzki Szpital Specjalistyczny przy ul. Kamieńskiego we Wrocławiu wprowadził automat z numerkami i wyświetlacze nad sześcioma okienkami rejestracji; cały system kolejkowy z montażem kosztował wtedy 71 tys. zł. W 2018 roku Ministerstwo Zdrowia ogłosiło przetarg na biletomaty z ekranem dotykowym, drukarką i nagłośnieniem dla szpitalnych oddziałów ratunkowych, zaczynając od czterech szpitali, m.in. w Białymstoku, Brzesku i Częstochowie. Dziś systemy kolejkowe z kioskami są standardowym elementem nowych i modernizowanych przychodni przyszpitalnych.
W szpitalu infokiosk pełni też funkcję zwykłej informacji. Mapa budynku z zaznaczoną drogą do oddziału, godziny odwiedzin, numery telefonów, lista dokumentów potrzebnych do przyjęcia: to wszystko pytania, które wcześniej trafiały do rejestracji albo do przypadkowej pielęgniarki na korytarzu.
Dlaczego infokioski robią tak dobrą robotę
Skoro każdy z nas ma w kieszeni smartfon, można by pomyśleć, że kiosk w holu to przeżytek. Doświadczenie instytucji publicznych pokazuje coś odwrotnego. Infokiosk działa dobrze z kilku powodów, które trudno zastąpić aplikacją.
- Jest dla wszystkich: nie wymaga instalowania aplikacji, zakładania konta ani dobrego zasięgu w budynku. Starsza osoba bez smartfona obsłuży ekran z dużymi przyciskami.
- Jest w miejscu decyzji: stoi przy wejściu, czyli tam, gdzie człowiek zastanawia się, dokąd iść. Aplikacja wymaga, żeby ktoś pomyślał o niej wcześniej.
- Odciąża ludzi, a nie ich zastępuje: urzędnik, pocztowiec czy rejestratorka przestają odpowiadać w kółko na te same pytania i mogą zająć się sprawami, które wymagają wiedzy.
- Uspokaja: numerek w ręku i ekran z kolejką dają poczucie, że sprawa jest w toku. Mniej osób podchodzi do okienka „tylko zapytać”.
- Daje dane: każde naciśnięcie przycisku to informacja o tym, z czym ludzie przychodzą i ile czekają.
Najlepiej działają wdrożenia, w których kiosk jest częścią większej całości: rezerwacji online, ekranów w poczekalni, powiadomień SMS i systemu, z którego korzysta personel. Sam totem bez integracji szybko staje się drogą tablicą ogłoszeń.
Dostępność: nowe kioski muszą spełniać wymagania
Od 28 czerwca 2025 roku obowiązują przepisy wdrażające europejski akt o dostępności, w Polsce w formie ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Obejmują one m.in. terminale samoobsługowe, takie jak automaty biletowe i urządzenia do samodzielnej odprawy. Wymagania dotyczą produktów wprowadzonych do obrotu po tej dacie. Terminale używane już wcześniej objęto wyjątkiem przejściowym, który według Komisji Europejskiej trwa maksymalnie 20 lat od oddania urządzenia do użytku.
Dla instytucji, które kupują nowe kioski, oznacza to konkretne pytania do dostawcy: czy ekran da się obsłużyć z wózka, czy jest wyjście audio ze słuchawkami, czy interfejs ma tryb wysokiego kontrastu i powiększoną czcionkę, czy da się go używać bez dotykania małych elementów. Niezależnie od tego, czy dany kiosk formalnie podlega ustawie, w urzędzie i szpitalu takie funkcje po prostu się przydają, bo spora część odwiedzających to osoby starsze lub z niepełnosprawnościami.
Na co uważać przy wdrożeniu
Infokiosk w instytucji publicznej działa w trudnych warunkach: stoi w holu dostępnym dla każdego, jest obsługiwany przez setki osób dziennie i często przetwarza dane osobowe, choćby numer PESEL. Kilka rzeczy decyduje o tym, czy po roku nadal będzie pomocny.
- Bezpieczeństwo: system operacyjny zablokowany w trybie kiosku, brak dostępu do pulpitu i przeglądarki, automatyczne czyszczenie sesji po każdym użytkowniku. Kiosk nie może pokazywać danych poprzedniej osoby. Jest też zwykłym komputerem w sieci instytucji, więc wymaga aktualizacji i odseparowania od reszty infrastruktury, bo to typowa furtka dla ataków takich jak ransomware.
- Zdalne zarządzanie: aktualizacje, zmiana komunikatów i diagnostyka przez sieć, bez wzywania serwisanta do każdej drobnostki. Drukarka powinna sama zgłaszać brak papieru.
- Prosty interfejs: dwa, trzy kroki do numerka, duże przyciski, język zrozumiały bez znajomości urzędowych skrótów. Warstwa aplikacji to w praktyce aplikacja webowa działająca na ekranie dotykowym, więc obowiązują te same zasady projektowania co w sieci.
- Ekran i obudowa: matryca czytelna przy jasnym świetle z okien, odporna na zarysowania szyba, obudowa, którą łatwo dezynfekować, co w szpitalu jest wymogiem, nie dodatkiem.
- Plan B: gdy kiosk lub sieć przestaną działać, personel musi mieć sposób, by ręcznie wydawać numery. Awaria nie może zamknąć placówki.
Tu przydaje się też zdrowy rozsądek przy zakupie. Najdroższy totem z najnowszym ekranem nie pomoże, jeśli nie rozmawia z systemem kolejkowym ani z HIS. Lepiej zacząć od dobrze zintegrowanego, prostego urządzenia i rozbudowywać je o kolejne funkcje, niż kupić efektowną obudowę bez zaplecza.
Lista kontrolna: infokiosk w instytucji publicznej
- Określ, jaki problem ma rozwiązać kiosk: kolejki, informacja, potwierdzanie wizyt, płatności.
- Sprawdź, czy kiosk zintegruje się z systemem kolejkowym, rezerwacjami online i (w szpitalu) z HIS.
- Wymagaj funkcji dostępności: wysokość ekranu dla osób na wózku, audio, wysoki kontrast, prosty język.
- Zadbaj o tryb kiosku, automatyczne czyszczenie sesji i ochronę danych osobowych.
- Zapewnij zdalne zarządzanie treścią i diagnostykę, w tym alarm braku papieru.
- Przygotuj procedurę awaryjną na wypadek awarii urządzenia lub sieci.
- Po uruchomieniu analizuj dane z systemu i dopasowuj liczbę otwartych stanowisk do ruchu.
Infokiosk nie jest technologiczną nowinką, tylko narzędziem do pracy u podstaw. W urzędzie skraca drogę do właściwego okienka, na poczcie rozdziela proste i złożone sprawy, w szpitalu odciąża rejestrację i uspokaja pacjentów. Gdy jest dobrze zintegrowany i przemyślany pod kątem dostępności, robi dokładnie to, czego oczekujemy od instytucji publicznej: oszczędza czas wszystkim, którzy przychodzą coś załatwić.
Źródła
- Wroclaw.pl: Nowy system kolejkowy usprawni obsługę we wrocławskich urzędach
- Wroclaw.pl: Wygodniej przyjmują pacjentów (Szpital przy ul. Kamieńskiego, 2014)
- Super Biznes: Biletomaty do lekarza na ostrych dyżurach (2018)
- NIO-PIB Kraków: wymagania integracji systemu kolejkowego z HIS (dokumentacja przetargowa)
- Your Europe: Wymogi dostępności produktów i usług
- PARP: Opublikowano polski akt o dostępności
- Interia Biznes: Poczta Polska połączyła siły z FlixBusem
